네이버의 커뮤니티 서비스 '오픈톡'에 참여해 보신 적 있으신가요? 지난해, 네이버가 스포츠를 주제로 팬들이 함께 대화를 나누는 오픈톡 서비스를 출시하며 많은 관심을 모았는데요. 연말에 열린 카타르 월드컵 오픈톡에는 278만 명이 모이며 커뮤니티 서비스로 입지를 다지고 있어요. 올해는 스포츠 분야를 넘어 MBTI, 게임, 드라마 등 다양한 주제로 확대하는 중이에요.
커뮤니티 서비스 강화에 힘을 쏟고 있는 게 네이버뿐만은 아닌데요. 카카오톡도 오픈채팅을 강화할 예정이라고 밝히며, 커뮤니티를 새로운 미래 먹거리로 점찍었고요. 코오롱스포츠는 최근 온라인몰을 '커뮤니티형'으로 전면 리뉴얼하며 '찐팬'을 만들겠다는 의지를 드러냈죠.
이외에도 다양한 업종에서 커뮤니티 서비스를 새로 도입하거나, 기존 서비스를 강화하는 등 요즘 잘 나가는 기업은 다들 커뮤니티 기능을 중시하는 모습을 보여주고 있어요!
기업이 커뮤니티에 눈독 들이는 이유는? 👀
우선 커뮤니티를 잘 만들어 놓으면 별다른 홍보를 하지 않아도 고객이 스스로 찾아오게 만들 수 있어요. 관심 있는 주제에 대한 정보를 나누거나 함께 활동하다 보면 고객은 서로 유대 관계를 쌓고 우리 브랜드에 소속감을 느낄 수 있죠. 자연스럽게 브랜드 충성도를 높이고, 나아가 다른 사람에게 우리 브랜드를 대신 홍보하는 팬덤이 만들어져요.
그리고 고객의 관심사를 파악할 수 있다는 점에서도 유용해요. 특히 제 3자 정보를 활용한 맞춤형 광고가 제한되면서, 커뮤니티가 이를 대체할 수 있는 좋은 방법으로 주목받고 있는데요. 관심사에 따라 모이고 소통하기 때문에 개인정보 수집에 대한 위험을 줄이면서도 맞춤형 광고를 제공할 수 있다는 장점이 있어요. 물론 관심 있는 사람들에게 보여주는 광고인만큼 실제 구매로 이어질 가능성도 높고요!
더불어 커뮤니티를 통해 사업에 필요한 피드백과 다양한 아이디어를 얻을 수도 있어요. 스타벅스는 '마이 스타벅스 아이디어'라는 커뮤니티에 고객이 올린 아이디어를 채택하며 서비스를 개선했고요. 직장인 커뮤니티로 유명한 블라인드는 고객의 사용 패턴을 기반으로 채용(블라인드 하이어), 기업 평판(블라인드 허브), 데이팅(블릿) 사업을 출시했어요!
기업이 운영하는 커뮤니티 사례 💡
커뮤니티가 중요한 이유는 알겠는데... 그렇다면 다른 기업은 어떤 식으로 커뮤니티를 운영하고 있을까요? 기업이 운영하는 커뮤니티도 여러 종류가 있을까요?
기업의 커뮤니티 운영 목적에 따라 커뮤니티 유형을 크게 세 가지로 나눌 수 있는데요. 바로 '정보', '경험', '참여'에요. 기업이 이 세 가지 중 어느 것을 고객에게 주로 제공할 것인지에 따라 커뮤니티 운영 전략에 차별성을 줄 수 있답니다!
1️⃣ 브랜드 '정보'를 알리는 커뮤니티
자사 제품과 서비스에 대한 다양한 정보를 제공하는 커뮤니티예요. 우리 제품을 효과적으로 사용하는 방법이나 관련된 지식처럼 고객에게 도움이 되는 자료를 공유해요. 이 과정을 통해 고객과 잘 소통하고, 고객이 우리 제품과 서비스를 잘 이용할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있어요.
샘표는 새미네부엌이라는 요리 커뮤니티를 운영하고 있어요. 커뮤니티 홈페이지를 통해 제철 음식 레시피나 재료 손질법 등 요리와 관련된 알짜배기 정보를 공유해요. 연두나 새미네부엌 소스 같은 자사 브랜드 제품을 레시피에 활용하면서 은근슬쩍(?) 제품을 홍보하고 인지도를 높이고 있죠.
유튜버와의 협업을 통해 주방 정리템이나 초간단 요리법 등 살림 팁 영상을 올리기도 하는데요. 물론 이 영상에서도 샘표 브랜드 제품을 알차게 활용하는 모습을 보여줘요!
다만 뻔한 광고가 아니라 정말로 주방 살림에 도움이 되는 정보를 알려주는 과정에서 어색하지 않게 제품을 노출하기 때문에 콘텐츠 반응이 좋은 편이에요. 자연스럽게 고객의 구매까지 유도할 수 있다는 장점도 있답니다.
기업이 운영하는 커뮤니티라고 해서 꼭 그 브랜드만이 정보를 제공해야 한다는 법은 없죠! 커뮤니티에 참여하는 고객도 얼마든지 유익한 정보를 제공할 수 있거든요.
아모레퍼시픽은 카카오톡 오픈채팅을 활용해 옾티라는 뷰티 커뮤니티를 운영해요. 방장으로 활동하는 직원이 이벤트나 정보를 공유하기도 하지만 채팅방에 참여한 회원들끼리 실시간으로 뷰티 꿀팁이나 인생템 정보를 나눌 수 있는 특징이 있어요. 특히 해당 브랜드 제품 이외에도 뷰티에 관련된 정보라면 자유롭게 이야기할 수 있고요.
이렇게 고객이 주체가 되어 정보를 나누는 것은 커뮤니티 홍보에도 좋은 영향을 미쳐요. 기업이 아닌 일반 고객이 본인 경험을 기반으로 한 답변을 들려주기 때문에 정보에 대한 신뢰도가 비교적 높은 편이거든요. 유용하고 믿을만한 정보를 얻은 사람들은 누가 시키지 않아도 자발적으로 주변에 커뮤니티를 추천하며 입소문을 내기도 해요!
2️⃣ 긍정적인 '경험'을 제공하는 커뮤니티
이 유형의 커뮤니티는 고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 기회를 제공해요. 이때 말하는 경험이란 단순히 제품이나 서비스를 이용하는 것이 아니에요. 브랜드 철학이나 가치관과 연관된 활동을 하고 기업과 하나가 되는 긍정적인 기억을 가질 수 있도록 하는 것이 가장 중요한 목표이죠.
흔히 말하는 '팬덤 마케팅' 원리와 같은데요. 단순히 브랜드와 소비자 관계가 아니라 좋아하는 하나의 주제로 엮인 동반자가 되는 거예요.
아웃도어 브랜드 블랙야크가 만든 BAC(BlackYak Al pine Club)는 등산을 좋아하는 사람들 사이에서는 유명한 산악회 커뮤니티예요. 대한민국 대표 명산 100곳을 오르는 챌린지를 비롯해 다양한 미션을 제공하고, 함께 등반할 다른 회원과 이어주거나 완주하면 자사 제품을 살 수 있는 포인트를 제공해요.
유명한 커뮤니티인 만큼 BAC 앱에서 블랙야크 제품을 같이 판매하면 홍보 효과를 누릴 수 있을 것 같죠? 그런데 오히려 BAC 앱에서는 직접적인 판매를 하지 않아요. 순수한 커뮤니티 역할만 하면서 회원들과 함께 등산을 즐기고 성취감을 나누는 탄탄한 유대 관계를 쌓고 있어요.
이런 진정성 덕분에 BAC 커뮤니티는 블랙야크의 성장 동력이 될 수 있었어요. 사람들이 BAC에는 단순히 물건을 사러 온 것이 아니라, 즐거운 시간을 보내기 위해 방문한 것이며 마침 필요한 물건을 여기서 편하게 사는 것이라는 인식을 갖게 되었거든요. 심지어 2021년 전체 매출 중 약 20%가 BAC 회원의 구매로 발생했다니 모범적인 커뮤니티 사례로 손꼽을 만하죠? 😉
BAC는 매출뿐 아니라 브랜드 홍보에도 큰 도움이 되었어요. 이전에 블랙야크와 다소 거리가 멀었던 2030 세대를 커뮤니티에 끌어들였고, 이 회원들은 인스타그램에서 등산 관련 해시태그로 #블랙야크 키워드가 뜨게 만들기도 했답니다.
취미나 즐거움 말고도 사회에 도움이 되는 경험을 제공하는 커뮤니티도 점점 느는 중이에요. 특히 ESG 경영에 대한 중요성이 대두되고 MZ세대를 중심으로 '착한 소비'가 늘어나는 요즘, 브랜드도 사회적 책임을 함께 실천하는 다양한 경험을 준비하고 있어요. 🌳
비건 뷰티 브랜드 톤28은 홈페이지 회원가입 단계에서 환경을 지키기 위한 서약이 나오는데요. 이 서약을 함으로써 함께 지구를 지킨다는 유대감을 느낄 수 있어요. 여기서 더 나아가 인스타그램 지구특공대 계정(@toun28_movement)에서는 크루를 모집해 플로깅 활동을 하곤 해요.
생활용품 브랜드인 분코도 비슷한 모습을 보여요. 비건 베이킹, 아로마 펫 테라피 등 사람과 동물 모두의 안전을 중시하는 가치관이 담긴 원데이 클래스를 꾸준히 진행하면서 자연스럽게 브랜드에 대한 진정성을 얻을 수 있었어요.
3️⃣ 고객의 '참여'를 확대하는 커뮤니티
팬슈머는 제품이나 브랜드를 만드는 과정에 적극적으로 참여하는 소비자를 의미하는 단어예요. 고객이 스스로 브랜드를 키워냈다는 자부심을 느껴 브랜드에 대한 호감과 충성도가 높다는 장점이 있어요. 게다가 기업 입장에서는 실제 고객에게 매력적으로 느껴질 아이디어를 얻을 수 있죠.
커뮤니티는 고객과 기업이 서로 소통하잖아요. 그런 만큼 고객이 다양한 아이디어를 내기도 쉽고, 기업이 참신한 아이디어를 선정하기도 비교적 쉽기 때문에 팬슈머를 양성할 수 있는 좋은 공간이 돼요.
러쉬 브랜드 앰배서더 젤러쉬는 '질투가 날 정도로 가장 러쉬스러운 사람들의 모임'이라는 의미인데요. 러쉬의 가치관을 실천하는 챌린지 활동을 하거나, 러쉬 제품으로 셀프 홈스파 가상 키트를 직접 구성하는 등 브랜드와 밀접한 관계를 유지하고 있어요.
젤러쉬는 다양한 온, 오프라인 이벤트를 직접 기획하기도 해요. 러쉬의 특히 지난 2020년에는 언택트 핼러윈 파티 '러쉬 호러 라이브쇼'를 기획하고 홍보하는 과정에 참여했어요. 드레스 코드와 할로윈 마스크 만들기, 음료 제작까지 팀별로 다양한 프로그램을 기획했는데요. 좋아하는 브랜드의 파트너가 되어 아이디어를 내고, 채택하는 과정에서 러쉬에 대한 애착이 더 강해진 것은 당연하겠죠?
브랜드 활동을 기획하고 홍보하는 걸 넘어서 아예 커뮤니티 회원들과 함께 신제품을 개발하기도 해요.
운동기구 브랜드 더스크랙은 네이버 카페를 커뮤니티로 활용하고 있는데요. 처음 신제품을 개발하는 단계에서부터 적극적으로 회원 의견을 받아 반영했어요. 색상, 사이즈에서부터 제품 재질까지 세세하게 의견을 물었고 정말 실사용자가 필요로 하는 제품을 만들었어요.
그 결과, 고객은 자부심을 느낄 수 있었고 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있었어요. '유저의 의견을 반영해 만든 제품이라서 만족도가 높다'는 평도 얻었고, 커뮤니티 내 회원들이 자발적으로 제품 리뷰와 개선 아이디어를 제안하며 더 적극적인 활동을 하는 계기가 되었죠.
더스크랙이 초기 자본금 100만 원으로 시작해 2년 만에 연 매출 43억의 기업으로 성장할 수 있었던 것에는 커뮤니티의 힘이 큰 도움이 되었던 것 같네요. 😁
커뮤니티를 운영할 때 놓치지 말아야 할 것 🔎
당연한 이야기지만 좋은 커뮤니티는 단기간에 반짝 만들어지지 않아요. 아무리 광고비를 써서 홍보하더라도 커뮤니티가 제공하는 근본적인 가치가 없다면 결국 외면받게 되죠.
그러니 지속적으로 콘텐츠를 생산하고 커뮤니티를 활성화하기 위한 노력이 필요해요. 사람들의 체류 시간이 늘고 어느 정도 데이터가 쌓여 커뮤니티가 스스로 제 기능을 할 수 있게 되기까지는 기업 및 브랜드의 역량이 중요하답니다. 커뮤니티를 '잘' 만들고 운영하려면 이런 점도 놓치지 말고 생각해 보셔야 해요!
① 우리 커뮤니티의 색깔과 가치관
커뮤니티에 자주 방문하거나 커뮤니티로 데려올 타깃 고객이 누구인지, 이들이 원하는 가치가 정확히 무엇인지 생각하는 게 필요해요. 또 우리 브랜드 철학과 동일한 톤 앤 매너를 보여주고 있는지도 잘 살펴봐야 하고요.
만약 친환경 브랜드의 커뮤니티에서 환경을 지키는 것과 전혀 관계없는 활동을 한다면 이 브랜드에 대한 진정성이 느껴질 리가 없겠죠. 즉각적인 재미나 반응이 덜하더라도 진정성 있는 활동을 꾸준히 한다면 고객은 우리 브랜드를 솔직하고 진지하다고 여길 거예요.
② 고객과의 주기적인 소통
커뮤니티에서 고객과 결속력을 높이는 과정은 중요해요. 고객과 브랜드 사이의 심리적 거리감을 확 좁힐 수 있거든요. 고객의 게시글에 브랜드 계정으로 댓글을 달거나, 고객의 최신 관심사를 반영해 이벤트를 진행하는 등 우리 기업이 고객의 목소리를 듣고 있다는 걸 드러낸다면 단순한 비즈니스 관계를 벗어나 끈끈한 유대감을 형성할 수 있어요.
③ 충성 고객에게 제공할 리워드
커뮤니티에서 적극적으로 활동하는 충성 고객을 관리하는 것도 중요해요. 이 사람들이 올리는 정보 글이나 제품 리뷰 같은 콘텐츠가 새로운 고객을 끌어들이는 미끼가 되기 때문이에요.
적절한 리워드는 충성 고객이 자신의 활동에 대한 자부심과 열정을 다시 한번 느낄 수 있도록 만들어요. 그것이 남들에게 자랑할 만한 보상이라면 브랜드에서 요청하지 않아도 스스로 인증샷을 올리고, 자연적인 바이럴 효과를 낳을 수도 있죠.
커뮤니티 마케팅은 이전부터 있었지만, 요즘은 특히 더 주목받고 있어요. 많은 경쟁자가 등장하며 기업이 살아남기 위한 방법으로 우리 브랜드에 충성하는 '찐팬'을 만드는 것이 점점 더 중요하게 여겨지기 때문이에요. 앞으로도 브랜드가 커뮤니티를 통해 충성도 높은 고객을 만들려는 시도는 점점 확대될 것으로 보여요.
여러분도 커뮤니티를 만들 예정이거나, 운영 중이라면 오늘 다룬 사례를 잘 참고해 보시는 게 어떤가요? 여러분의 브랜드를 맹목적으로 지지하는 찐팬을 만들 수 있기를 바라요! 😘