퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 관계

퍼포먼스 마케팅은 '획득'에 대한 마케팅이에요. 퍼포먼스 마케팅을 실행할 때, 일반적으로는 고객을 획득하고 고객이 행동전환(구매 혹은 구독 등)을 만들어내는 것을 목표로 해요. 이에 따라 퍼포먼스 마케팅은 '어디에서 들어온 고객이 우리가 원하는 행동을 하는가'에 초점을 두고 효과적인 외부 채널을 발견하게 되는데요. 하지만 이러한 고객 행동은 1회성이에요. 신규고객들을 대거 유입시키는 전략이 바로 퍼포먼스 마케팅이거든요.

따라서 기업이 장기적으로 운영되기 위해서는 '고객을 오랫동안 유지하는 전략'이 반드시 병행되어야 해요. 이때의 전략이 바로 'CRM 마케팅'이에요.

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CRM 마케팅의 중요성과 실행 전략

왼쪽 그림을 '퍼포먼스 마케팅의 퍼널'이라고 하는 AIDA 모델이라 부르고, 오른쪽 그림을 'CRM 마케팅의 퍼널'이라고 하여 AARRR 모델이라고 불러요. 고객이 브랜드를 인지하고 행동으로 이어지는 과정과, 고객이 기업의 회원이 된 후 적극적으로 활동하고 로열티를 쌓아나가는 과정을 선형적으로 표현한 구조예요.

퍼포먼스 마케팅은 '외부 채널 활동을 통해 효율적인 채널의 발견', '매출 극대화', '단기 전략'에 목표를 두고 있고, CRM 마케팅은 '내부채널의 관리를 통한 리텐션 개선', '고객생애가치(LTV) 극대화', '장기전략'에 목표를 두고 운영해요.

쇼핑몰 방문 고객의 여정 예시 (사진: 데이터로 말한다! CRM 마케팅 74p)

CRM 마케팅은 고객의 구매 여정을 이해하고 이를 기반으로 다양한 마케팅 기법을 적용해요. 예를 들어 온사이트 마케팅, 챗봇, 문자 마케팅, 앱 푸시 및 이메일 마케팅 등이 있어요. CRM 마케팅은 우리가 이미 일상 속에 접하는 마케팅 기법을 기반으로 하되 여기에 세그먼트, 데이터가 들어가 조금 더 정교하게 기업과 고객의 데이터를 보고 전략을 세우는 데 있어요.

궁극적으로 고객의 여정을 분석하고, 각 여정의 길목에서 이탈되는 포인트를 찾아 이탈을 막고, 다음 단계로 이어가 여정을 마칠 수 있는 마케팅 전략이 매우 중요해요. 가설을 세우고 '왜 이곳에서 이탈했을까'의 원인을 찾아 검증하는 것이 CRM 마케팅의 중요한 역량이에요.

고객구매여정과 고객세그먼트를 결합한 예시 (사진: 데이터로 말한다! CRM 마케팅 148p)

CRM 마케팅을 효과적으로 수행하기 위해서 CRM의 3요소, 세그먼트의 3요소, 메시지의 3요소를 알아야 해요. 우리가 CRM 마케팅을 하는 것이 '문자 메시지'를 보내더라도 그냥 보내는 것이 아니라, 그 안에 정확한 메시지가 담기고 소비자의 행동을 트래킹 할 수 있는 요소가 담겨 있어야 해요. 문자를 보낸다가 아니라 '고객의 개인화된 메시지를 행동유도 버튼과 함께 보낸다'라는 것이죠.

CRM 마케팅의 기본적인 개념을 이해하게 되면 신규고객, 단골고객, 반복고객들을 어떻게 구분할지에 대한 기준점을 세울 수 있고, 구분(세그먼트)에 따라 어떠한 전략을 세우면 될지 알 수 있을 거예요.

CRM 마케팅의 중요성과 기본 개념을 살펴봤어요. 본문에서는 더 자세한 내용을 확인할 수 있으니, CRM 마케팅에 관심이 있다면 아래 버튼을 눌러 살펴보세요! 😉

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#마케팅 늬우스

◾ 구글, 모바일 앱 하단에 검색바 노출

구글이 최신 업데이트를 통해 검색 결과 페이지 하단에 '무엇이든 물어보세요'라는 검색 바를 도입했다고 밝혔어요. 구글 모바일 앱에서 개별 웹 페이지나 문서를 검색하면 하단에 검색 바가 기본으로 노출 되는 건데요. 사용자가 이 검색 바를 탭 하면 전체 화면 검색 페이지로 이동하며, 이전 검색 기록과 함께 입력 중인 다른 검색 제안도 표시돼요.

◾ 틱톡, 새로운 앱 '휘' 출시

틱톡이 인스타그램과 유사한 사진 공유 앱 '휘(Whee)'를 선보였어요. 휘는 가장 가까운 친구들과 사진 을 공유하기 위한 앱인데요. 현재 휘는 미국을 제외한 일부 열두 개 이상 국가에서 안드로이드용으로만 테스트 중인 것으로 알려졌어요. 사진 뷰파인더, 메시지를 보낼 친구 목록, 피드 등의 기능이 포함돼 있으며, 친구들과 연결하는 기능을 강조하고 있어요.

◾ 치지직, 광고 차단 프로그램 등장에 곤욕

치지직이 광고 차단 프로그램으로 골머리를 앓고 있어요. 무료 배포 중인 광고 차단 프로그램을 사용하 면 치지직의 광고 제거 상품인 치트키를 구매하지 않고도 광고 제거가 가능하기 때문인데요. 이용자들 입장에서는 굳이 월 1만 원이 넘는 금액을 내고 광고 제거 상품을 구매할 이유가 없어졌어요. 네이버 측은 해당 사실을 인지하고 있으나, 뚜렷한 대책을 마련하지 못하고 있어요.

◾ 中 패션 리테일 기업 쉬인, 한국 진출 선언

중국판 유니클로라고도 불리는 패션 리테일 기업 쉬인(SHEIN)이 한국 시장 진출을 공식 선언했어요. 쉬인은 22년 12월 한국 법인을 설립하고 작년 8월부터 소셜미디어를 통한 마케팅을 이어왔으나, 한국 진출을 공식 선언한 건 이번이 처음이에요. 업계는 국내 제조·유통 일원화(SPA) 브랜드뿐 아니라 패션 플랫폼, 쿠팡 등 이커머스 업체들도 상당 영향을 받을 것으로 보고 있어요.

◾ 편의점, 올해도 초대형 제품 마케팅 경쟁

편의점 업계가 초대형 비빔면과 냉면을 잇달아 출시하며 지난해에 이어 올해도 초대형 제품을 활용한 마케팅을 경쟁적으로 이어가고 있어요. 지속되는 고물가에 가성비를 고려하는 소비자가 늘었고, 재미 와 흥미를 유발하는 제품을 선호하는 펀슈머가 늘어난 것도 영향을 끼쳤다고 전문가들은 해석하고 있어요.