네이버에서 상품을 판매하거나, 쇼핑하시는 분들은 이 소식에 더욱 귀를 기울여야겠습니다. 네이버도 멤버십 회원에게는 쿠팡의 와우멤버십처럼 무료로 반품해 주기로 했어요. 3월 12일부터 ‘네이버 도착보장’을 ‘N배송’으로 리브랜딩하는데요. 동시에 네이버플러스 멤버십 회원이 N배송 상품을 구매할 경우, 무료로 교환·반품 혜택을 제공합니다. 쿠팡의 와우멤버십과 비슷하죠.
사실 네이버가 무료 교환·반품 서비스를 제공하는 건 처음이 아닙니다. 2022년 5월부터 네이버는 캐롯손해보험과 함께 ‘반품안심케어’를 시작했어요. 판매자가 상품을 선택하고, 주문 건당 40~490원의 보험료를 내면 반품 이유와 관계없이 주문 건당 최초 1회, 배송비를 최대 7천 원까지 보상받을 수 있는 서비스예요. 네이버에 따르면 반품안심케어가 적용된 상품의 매출은 그렇지 않은 상품보다 평균 약 13.6% 높다고 해요. 성과가 꽤 괜찮아요.
판매자들은 이 반품안심케어를 마케팅 수단으로 활용합니다. 상품별로 무료 교환·반품에 대한 데이터를 분석해서 매출을 올리고 싶은 상품에 반품안심케어를 적용하는 등의 방식으로요. 강형구 한양대학교 경영대학 교수팀이 연구한 내용에 따르면 보험료, 반품 증가에 따른 부담보다 구매 증가로 인해 매출이 늘어나는 효과가 더 크다고 분석했어요.
그런데 이번에 네이버가 하고자 하는 건, 이 반품안심케어를 확장한 개념이에요. 판매자가 반품안심케어를 이용하는 게 아니라, N배송 상품을 구매하는 네이버플러스 멤버십 회원에게는 모두 서비스를 적용하는 거니까요. 게다가 판매자에게는 교환·반품 배송비, 반품 작업비, 폐기상품 손실 비용까지 지원하는 것으로 알려졌습니다. N배송을 활성화시키면서 네이버플러스 스토어, 네이버플러스 멤버십 그리고 판매자 유입까지 한 번에 잡기 위해 공격적으로 투자하는 것으로 보여요.
네이버의 이런 움직임은 쿠팡과 닮았어요. 쿠팡도 로켓그로스(지금의 판매자로켓)를 활성화할 때 비용 지원을 아끼지 않았거든요. 오히려 그렇기 때문에 네이버의 이런 전략이 제한적일 수도 있겠다는 생각이 들어요.
쿠팡은 올해부터 판매자로켓의 요금 체계를 개편했어요. 그간 와우멤버십 회원에게 무료반품 서비스를 제공할 때 이 비용을 쿠팡이 부담했었습니다. 그런데 이번 개편안에 따르면 월 20개까지만 쿠팡이 부담하기로 하고, 이후에는 판매자가 이 비용을 내게 됐죠. 판매자들은 이 무료반품에 대한 비용 때문에 수익성이 크게 나빠질까봐 우려해요. 쿠팡의 와우멤버십 회원들은 무료반품을 적극적으로 활용하거든요. 예를 들어 의류를 구매할 때 사이즈가 애매하면 여러 사이즈를 시키고, 안 맞는 건 반품하는 거예요. 이유가 없어도 무료 반품이 가능하니까 이런 쇼핑 방식이 활발해요.
쿠팡은 공식적으로 반품률을 공개하고 있지 않지만, 업계에 따르면 이커머스 평균 반품률은 약 20%로 추정되고 있어요. 게다가 단순 변심까지 무료로 반품해 주는 쿠팡의 경우에는 더 높을 것으로 예상되죠. 쿠팡은 이에 대해 유예기간을 두고, 판매자들이 내야 하는 반품비를 할인해 준다고 하지만 결국 판매자들의 부담이 증가한다는 건 사실이에요. 일부 판매자들은 결국 소비자가격을 올릴 수밖에 없다고 얘기하고요. 이런 부분을 고려하면 네이버의 무료 교환·반품 서비스의 미래가 쿠팡과 다를지 궁금해져요.
한편, 네이버는 ‘물류 연합군’이라 불리는 NFA(NAVER Fulfillment Aliance)와의 협력을 강화하고, 판매자를 대신해 물류사와 계약을 맺어 견적, 물량 배분 등 이전보다 적극적으로 개입할 것으로 알려졌어요. 그 전까지는 가볍게 판매자와 물류사를 연결해 주는 형태에 그쳤거든요. 또한 올해 상반기부터는 ‘새벽배송’, 생필품을 1시간 만에 배송해 주는 ‘지금배송’ 등의 서비스를 제공하면서 본격적으로 쇼핑 사업을 확대할 예정이랍니다.
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