얼마 전 마케팅 뉴스와 큐레터로 공유드린 'HS애드, 디지털 시대 마케팅 트렌드 발표' 기사에서 언급된 5가지 핵심 키워드가 무엇인지 알려주면 좋겠다는 피드백이 많더라고요! 저도 자세한 내용이 궁금해서 찾아봤는데요. 저 혼자만 알긴 아까우니까 살짝 공유할게요 🤗
1. 또 하나의 확장현실(XR)
확장 현실(eXtended Reality)은 VR, AR, MR을 포괄하는 단어인데요. 여기서 X는 변수를 의미해서 다른 형태의 현실도 모두 포함할 수 있어요. 앞으로 생길 어떠한 형태의 현실도 모두 XR이라고 부르는 것이죠.
▪ VR(Virtual Reality) : 가상현실
▪ AR(Augmented Reality) : 증강현실
▪ MR(Mixed or Merged Reality) : 혼합 또는 융합 현실
리포트에서 XR을 주목해야 하는 이유는 오프라인 현실을 반영해 온라인 플랫폼이 이제 온라인 자체로 완결되는 새로운 세계를 만들어가고 있고, 고객들은 이 공간에 익숙해지고 있기 때문이라고 해요. XR이 당장의 마케팅 플랫폼이 될 수는 없어도 고객과의 커뮤니케이션을 위해서는 XR을 이용해야 할 시기가 올 것이고, XR에서의 의미 있는 고객 경험을 만들기 위해서는 디바이스, 콘텐츠, 고객 네트워크에 대한 세밀한 기획이 필요하다는 것이죠.
2. 커머스 모델의 탈중심화 N 커머스
뉴스를 보다 보면 소셜 커머스부터 최근에는 라이브 커머스, 퀵커머스까지 커머스라는 호칭이 붙으며 다양한 비즈니스 모델이 생기고 있어요.
▪ 퀵 커머스 : 고객이 상품을 주문하면 상품을 빠르게 배송해주는 즉시 배송 서비스
▪ 라이브 커머스 : 실시간으로 쇼 호스트가 제품을 설명하고 판매
▪ 소셜 커머스 : SNS를 활용해 제품을 판매하는 전자 상거래
▪ 리커머스 : 기존에 사용하던 제품을 재거래
이제 대형 쇼핑 플랫폼에만 의존하는 것이 아니라 구매 제품, 필요 시점, 구매 목적 등에 따라 N개의 커머스 플랫폼을 사용하는 형태가 많아지고 있는데요. 판매자 입장에서 여러 개의 커머스를 관리하는 것은 부담스러울 수 있지만 새롭게 부상하는 커머스 모델에 발 빠르게 참여한다면 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 기회가 될 것이라는 설명이에요.
3. 브랜드 플랫폼을 활용한 셀프 데이터 서비스
크롬에서 '서드 파티 쿠키'를 타사에 공유하는 것을 22년까지 단계적으로 중단하겠다던 구글이 23년까지로 기한을 미뤘어요. 하지만 뚜렷한 보완책은 등장하지 않은 상황이죠.
▪ 서드 파티 쿠키 : 제 3자가 발행한 쿠키
▪ 제로 파티 데이터 : 고객이 의도적으로 회사에 제공하는 데이터
▪ 퍼스트 파티 쿠키 : 유저가 방문한 웹사이트의 소유자가 직접 생성한 쿠키
그래서 '제로 파티 데이터'와 같은 방법이 주목받고 있어요. 제로 파티 데이터란 고객이 자발적으로 기업과 공유하는 데이터를 의미해요. 고객이 직접 관심사, 구매 의사, 개인 정보 등을 기업에게 제공하는 것이죠. 올해 데이터 마케팅의 주된 과제는 고객이 제공하는 직·간접적으로 제공하는 데이터를 기업이 어떻게 취합하여 활용할 것인지, 셀프 데이터 서비스 구조를 어떻게 견고히 할 것인지가 될 것이라는 전망이에요.
4. ESG Washing에 대한 경계
큐레터에서도 몇 번 다루었던 주제이기도 해요. (클릭해서 볼 수 있어요) 기업 활동에 ESG가 선택이 아닌 필수로 요구되는 시대가 되고 있어요. 그래서 기업들은 ESG와 관련된 활동을 앞다투어 확대하고 있지만 자칫하면 고객에게 '보여주기'로 해석될 수 있죠.
▪ ESG : 환경(Environmental)·사회(Social)·지배구조(Governance) 기업이나 비즈니스에 대한 투자의 지속 가능성과 사회에 미치는 영향을 측정하는 세 가지 핵심 요소
그래서 친환경, 사회적 책임, 지배 구조와 관련된 마케팅을 활동하고 진행함에 있어서 고객에게 그것이 어떠한 의미로 해석될 수 있는지 다각도에서 점검하는 과정이 선행되어야 한다고 해요.
5. 통합적 경험 관리(Total Experience)
마케팅 관련 컨퍼런스나 세미나를 보면 늘 '고객 경험'이라는 용어가 등장해요. 하지만 고객 접점이 늘어나고 마케팅 세부 영역도 복잡해지고 있어 고객 경험이 정형화될 수는 없기 때문에 기업들은 어떻게 하면 고객의 다양한 경험을 적절하게 관리하고 개선할 수 있을지 고민하고 있어요.
▪ 고객 경험(CX) : 마케팅부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법
그런데 고객을 기업이 제공하는 일반적인 경험을 받는 사람으로만 생각한다면 부분적인 고객 관리로 그칠 수 있어요. 이제 고객은 내 서비스의 소비자일 뿐만 아니라, 자신의 경험을 바탕으로 기업에 적극적으로 의견을 말하는 경험 기획자이기 때문이에요. 이런 경향은 앞으로 더욱 강화될 것으로 예상되기 때문에 기업은 다층적인 고객의 정체성을 인지하고 통합적 경험 관리를 해야 한다고 말하고 있어요.
열심히 풀어서 설명했는데, 이해가 잘 되셨을까요? 용어 뜻까지 찾아보면서 작성했더니 오랜만에 공부하는 느낌이었어요 😊 원글이 궁금하실 분을 위해 링크도 함께 남겨둘게요!!