고객의 구매후기는 쇼핑몰 운영자에게는 너무나도 중요한 것이죠. 잘 쓴 후기 한 건이 열 광고 카피 부럽지 않을 정도의 매출 성과를 내기도 합니다. 그러다 보니 어떻게 해서든 고객에게 후기를 쓰도록 유도하게 되는데요. 어느 한 업체에서는 아르바이트생을 모집해서 제품을 실제 구매한 소비자인 것처럼 거짓으로 구매후기를 작성하게 했고, 공정위가 과징금을 부과한 사실이 공개되었어요.
무슨 일이 있었죠?
공정거래위원회에서 부당한 광고 행위로 사무기기 쇼핑몰 업체인 카피어랜드에 시정명령과 과징금 3,500만 원을 부과했다고 밝혔어요. 실제 광고대행 계약을 맺고 업무를 진행한 대행사 유엔미디어에는 시정명령을 내렸고요.
공정위가 조사한 내용을 보면, 지난해 9월부터 올해 2월까지 스마트스토어와 쿠팡 등에 약 1만 5천여 개의 가짜 후기를 등록했다고 해요. 구매 후기를 임의로 등록할 수 없기 때문에 아르바이트를 모집해서 제품을 구매하면 빈 박스를 택배로 보내고, 제품 가격에 알바비를 얹어서 지급하는 방법을 썼어요.
계약한 광고대행사가 건당 광고료로 약 5천 원을 받았고, 모집한 알바생에게는 알바비로 건당 2천 원을 지급하는 조건으로 제품 구매와 후기 작성을 확인했어요. 이후 카피어랜드가 현금으로 입금해준 것이고요.
빈 박스를 이용한 후기 조작의 최초 적발 사례
구매자든 판매자든 모두 구매후기가 중요하다는 것은 잘 알고 있는데요. 제품에 호의적인 후기가 많을수록 고객의 구매 결정에 영향을 미치게 되고, 또 후기가 많으면 검색 결과 노출 순위를 높일 수도 있어요.
공정위는 이런 거짓 구매 후기를 등록하는 것이 표시광고법 위반이라고 봤어요. 실제 구매자가 작성한 것이 아니므로 후기 내용과 개수 등이 사실과 다르고, 소비자가 이로 인해 상품이 우수한 것으로 오인할 우려가 크다는 것이죠. 경쟁사에도 직접적인 피해를 줄 수 있는 것이고요.
또, 적극적인 역할을 담당한 광고대행사를 같이 제재해서 공공연하게 가짜 후기를 만들어내는 사업자들의 행위에 제동을 걸기 위한 의도도 있다고 설명했어요.
창과 방패의 대결
이미 업계에서는 공공연하게 활용하고 있는 방법이에요. 카카오톡 오픈채팅에서 검색하면 다수의 관련 채팅방을 확인할 수 있어요. 재능거래 사이트에서도 리뷰나 구매평을 검색해도 여러 상품을 확인할 수 있죠. 이커머스 시장이 계속 성장하면서 새롭게 참여하는 판매자도 늘어나고, 경쟁도 치열해지면서 부정한 방법으로라도 후기를 만들려는 수요도 늘어나고 있는 것으로 보여요.
소비자를 기만하는 방법으로 만들어진 후기가 많아질수록 쇼핑 플랫폼에 대한 신뢰도에 문제가 생길 거예요. 고객들이 플랫폼을 떠나가버릴 테고요. 이런 문제점을 이미 네이버나 쿠팡에서는 인지하고 있어요. 부정 후기를 감시하기 위한 기술적인 장치도 마련했고, 모니터링도 진행하고 있어요. 하지만 정상적인 경로로 상품을 구매하고 후기를 남기는 것이기 때문에 파악하기 쉽지 않다고 해요.
마치 창과 방패의 대결처럼, 거짓 후기를 잡기 위해 고도화된 기술로 만들어낸 네이버나 쿠팡의 감시망을 업체에서는 회피하고 뚫어내기 위한 싸움이 계속되고 있어요.
이번 제재로 만연하게 이뤄졌던 가짜 리뷰에 대해 업계에서 경각심을 가지고 소비자의 신뢰를 회복할 수 있도록 노력해야 해요.