찐팬 만드는 오프라인 브랜드 체험 공간

유머로 돌고 있는 러쉬 매장 썰을 아시나요...☆

코스메틱 브랜드 러쉬는 인싸 직원들의 하이텐션으로 유명합니다. 가게에 들어서면 비누로 손을 정성껏 씻어주거나, 강남역 러쉬 매장에선 친히 머리까지 감겨주었다고 하죠. 🙊

내향인인 저는 그런 과잉 친절은 무섭기에 ㅋㅋ 직원분이 다가오면 도망을 다니거나, 다른 손님에게 관심이 쏠렸을 때 쓰윽 상품만 후딱 찾아 결제를 합니다. 그래도 요리조리 직원분들을 피해서 제품을 사는 이유는 한 번 써본 제품이 맘에 들기도 했고, 서비스가 부담스럽긴 해도 그분들이 무해(?) 하다는 걸 느꼈기 때문이에요. 또한 지나가며 거품 쇼 보는 것도 사실 재밌잖아요. 시선도 확 끌리고요!

(이미지_러쉬 홈페이지)

🎪 공간이 제공하는 특별한 경험

디지털화가 가속화되는 세상 속에서도 오프라인의 장점을 기억하며 새로 오픈하는 매장은 계속 등장하고 있습니다. 러쉬와 같이 재미난 체험을 제공하며 사람들을 끌어모으는 곳인데요. 오프라인 매장만의 강점은 무엇일까요? 힌트는 온라인의 한계에서 찾을 수 있어요. 온라인이 주는 편의성 이외에 아직까지 디지털 기술이 따라잡지 못한 공간이 남아있으니까요.

① 직접적인 오감 체험 : 향기를 맡아보고, 화장품을 손등에 발라보고, 소파에 앉아 쿠션감을 확인하는 등 오감 체험을 직접 하면서 구매 결정에 도움을 줄 수 있어요.

② 고객 정보 파악 및 맞춤형 추천 가능 : 쇼핑하는 고객이 관심 가지는 물건 및 구매 패턴을 파악할 수 있는데요. 직원은 고객에게 다가가 관련 제품 라인을 소개하며 추가 구매로 이어나갈 수도 있겠죠. 또한 고객 동선을 파악하여 눈에 잘 띄는 곳에 큐레이션 한 제품을 디피하거나, 구경하기 편리한 동선을 만들 수도 있습니다. 기업 입장에서는 고객 피드백을 바로바로 알 수 있고요.

③ 바로 구매 가능 : 온라인은 참 편리해서 좋지만 새벽 배송이더라도 기다리는 인내심이 필요할 때가 있습니다. 반면 오프라인 매장은 당장 필요한 물건을 구매해 찾아갈 수 있다는 장점이 있어요. 즉각적으로 쇼핑하는 기쁨을 누릴 수 있지요.

④ 지역 커뮤니티 및 문화 형성 : 혹시 클럽하우스 해보셨나요..? ㅎㅎ 요즘 새로운 음성 기반 소셜네트워크가 핫한데요. 급부상한 이유는 여러가지가 있겠지만, 온라인상에서 직접 음성을 들을 수 있어 친밀하게 느껴지더라고요. 이렇게 비대면으로도 소통할 방법을 찾는데 보고팠던 지인들과 직접 만나서 하는 교류는 얼마나 간절할까요.

잘 만든 오프라인 매장은 단순히 해당 제품만 딱 소개하고 구매하는 것에 그치지 않고, 해당 브랜드를 체험하고, 관련 프로그램을 배우고, 강연을 듣거나, 그곳에서 쉼을 누릴 수 있는 공간을 함께 구성해요. 카페, 음식점, 서점, 꽃집, 전시회, 강연회 등으로 연결되며 볼거리, 놀 거리, 즐길 거리를 가득 만들죠. 복합문화공간으로서 혼자 조용히 쉬었다 가거나, 지인들을 만날 수 있는 공간, 그리고 함께 그 공간을 공유한 사람들과 연대감을 형성하기도 합니다.

⑤ 브랜드 메시지 전달 : 브랜드가 소개하고픈 대표 상품을 쇼룸 및 전시회로 기획해서 선보이는 것도 장점이지만, 건축 및 인테리어에도 브랜드가 추구하는 가치와 방향성을 담을 수 있어요. 예를 들어 올드했던 브랜드 이미지는 힙한 공간에 힘입어 그 이미지를 탈피할 수 있고요. 그곳을 방문한 사람들이 찍은 멋진 사진들로 온라인상에서도 자연스럽게 바이럴 할 수 있는 장점이 있습니다. 특별한 경험은 자랑하고 싶어지니까요.

한계를 넘어 새로 오픈한 공간들 ⚓

물론 오프라인 매장에도 한계는 많습니다. 특히 요즘 같은 시대엔 사회적 거리 두기로 영업에 제약이 크다는 점, 비싼 임대료를 감당해야 한다는 점, 한편으로는 다채로운 체험을 할 수 있도록 매 시즌 기획하며 아이디어 싸움을 해야 한다는 점 등 매장이 헤쳐나가고 도전할 부분이 많은데요.

그럼에도 불구하고 어려운 환경에 맞서 멋지게 공간을 구성한 곳이 존재합니다. 온 · 오프라인의 접점을 잘 활용하여 브랜드를 체험할 수 있는 곳, 지역 문화 공간 및 사랑방으로 사람들에게 사랑을 받는 곳, 멀리서도 찾아 방문할 만한 가치가 있는 곳 등. 소비자와 직접적으로 만나고 싶어 새롭게 오픈한 오프라인 체험형 공간들을 찾아보았습니다. 같이 한 번 구경해보시죠.

📍 아모레 성수

◾ 분야 : 뷰티

◾ 주소 : 서울 성동구 아차산로 11길 7

이미지_아모레성수 공식 인스타그램

옛 자동차 정비소 터에 위치한 '아모레 성수'는 아모레퍼시픽에서 운영하는 뷰티 플래그십입니다. 브랜드가 보유한 화장품을 마음껏 구경하고, 체험할 수 있도록 공간으로 구성했습니다. 건물 중앙에 식물 가득한 정원을 만들어 자연을 바라보며 편안히 휴식을 취할 수 있도록 디자인했고요. 취향별 라이프스타일에 어울리는 주제의 클래스도 열고 있습니다. 뷰티 제품을 파는 마켓과 함께 오설록 카페와 루프탑 공간, 꽃 한 송이 살 수 있는 꽃집까지 한 바퀴 쭈욱 둘러볼 수 있습니다.

아울러 '아모레스토어 광교'에 위치한 '리필스테이션'은 헤어 및 바디 제품들을 소비자가 원하는 만큼 덜어 구매할 수 있도록 만들었어요. 본품보다 저렴한 가격에 써보고 싶었던 제품을 소분해서 구매할 수 있으니 소비자 입장에서는 체험형 공간으로 만족도가 높아 보입니다.

📍 이케아랩

◾ 분야 : 가구

◾ 주소 : 서울 성동구 아차산로17길 48

가산과 달리 성수동은 힙한 공간이 많이 모여있습니다. 핫플엔 젊은 사람들이 붐비고, 또 사람들이 모이면 더 많은 가게가 들어서곤 합니다. 유현준 건축가는 사람들이 걷는 거리에 출입구 수가 많을수록 체험할 수 있는 경우의 수가 많아진다고 해요. 이를 이벤트 밀도라고도 표현하는데요. 이벤트 밀도가 높으면 재미난 체험을 할 가능성이 높아지니, 사람들은 점점 더 그 거리로 몰려드는 거죠. 성수동에도 점점 재미난 공간이 생겨나면서 이케아도 작년 가을에 이곳에 쇼룸을 하나 더 마련했습니다.

성수 이케아랩은 1호점 광명보다는 작은 규모이지만 잠시 들려서 구경하고 나올 만한 장소예요. 쇼룸부터 팝업 전시, 푸드랩 등 건물을 한 바퀴 돌고 나면, 이케아가 추구하는 환경에 대한 지속 가능성 메시지도 알게 되고요. 전시를 통해 브랜드 메시지를 전달하는 것도 오프라인 매장이 가질 수 있는 장점이지요.

📍 롤리폴리 꼬또

◾ 분야 : 식품

◾ 주소 : 서울 강남구 봉은사로51길 19

이미지_롤리폴리 꼬또 공식 인스타그램

롤리폴리.. 꼬또? 발음하기 어려운 이름이지만 롤리폴리는 영어로 '오뚝이', 꼬또는 이태리어로 '잘 구워진, 벽돌로 만든 공간'을 의미한다고 해요. 바로 식품 브랜드 오뚜기에서 운영하는 플래그십 스토어입니다. 카레 및 라면 등으로 구성된 퓨전 음식점이지만, 멋진 건축 및 인테리어를 보는 즐거움을 누릴 수 있기도 합니다. 오픈한 지 3개월이 채 안되지만, 발 빠른 힙스터들의 방문으로 주목되는 곳이죠.

빨간 벽돌로 차곡차곡 쌓은 외벽과 브랜드 컬러인 노란색에 둥근 곡선을 활용한 오브제들이 곳곳에 놓여져 있는데요. 살짝 보수적인 회사 이미지에 감각적인 공간 구성을 더해 2030 세대의 눈길과 발길을 사로잡습니다. 어쩌면 음식점과 굿즈를 판매하는 단순한 기능이지만, 공간 구석구석 다채로운 장면을 바라보며 쉴 수 있는 공간을 만들어냈어요. 그중 한 공간에 놓인 팽팽 돌아가는 스펀 체어는 재밌게 의자를 타고 놀면서도, '넘어져도 다시 일어난다'는 오뚜기 브랜드의 메시지를 경험하는 장치입니다.

* 플래그십 스토어(flagship store)란, 시장에서 성공을 거둔 특정 상품 브랜드를 중심으로 하여 브랜드의 성격과 이미지를 극대화한 매장으로, 브랜드의 표준 모델을 제시하고 그 브랜드의 각각 라인별 상품을 구분해서 소비자들에게 기준이 될 만한 트렌드를 제시하고 보여 준다. (출처_매일경제용어사전)

매력 덩어리 브랜드를 만드는 방법 🕵️‍♀️

보스님도 이렇게 체험을 통해 인상 깊었던 브랜드가 있으신가요?

온라인 + 오프라인의 융합

유명한 마케팅 구루, 필립코틀러는 책 <리테일 4.0>에서 "매력적인 고객 경험을 만드는 기업이 살아남는다"라고 말했어요. 소비자는 자신의 관심과 필요, 라이프스타일을 충족시켜주는 브랜드를 선호하고요.

리테일 4.0이란, 디지털 기술이 바탕이 되어 온 · 오프라인이 융합한 시기를 의미하는데요. 새로운 시기엔 소비자를 끌어당길 새로운 방법이 필요하죠. 이를 위한 방법 중의 하나로 "고객을 즐겁게 해줄 명소"를 만들어야 한다고 이야기해요.

*리테일 1.0은 백화점이 탄생한 시기, 2.0은 쇼핑몰이 등장한 시기, 3.0은 온라인 쇼핑이 성장한 시기라고 해요.

고객이 즐기고 경험하고 참여하게끔!

오프라인 매장이 가야 할 방향을 생각하시는 분이라면, 필립코틀러와 공동 저자인 주셉페 스틸리아노의 인터뷰도 참고하시면 좋을 것 같아서 가져와봤어요.

🧔 "고객이 꼭 구매를 위해 매장에 방문하는 것은 아니다. 이미 고객은 온라인에서 다양한 방법으로 제품을 발견하고 구매할 수 있다. 매장은 제품을 구매하는 곳이 아니라 재밌게 경험하고 배우고 소속감을 느끼는 장소로 인식돼야 한다. 전 세계 소비자의 85% 이상이 제품과 관련해 기억할만한 경험을 얻는 대가로 제품 가격의 4분의 1을 더 지불할 용의가 있다는 조사가 있다."

"코로나 시대 고객들은 여러 기업의 제품을 아주 불규칙한 경로로 구매한다. 구매 패턴도 종잡을 수 없다. 언제 어디서나 쇼핑할 수 있게 되며 고객의 기대감은 점점 높아지고 있다. 온 · 오프라인 콘텐츠를 통합해 매력적이고 의미 있는 경험으로 브랜드 인지도를 높이고 팬을 확보해야 한다. 성공하기 위해서는 결국 다른 기업이 복제할 수 없는 ‘특별한 경험’을 제공하는 수밖에 없다."

- 리테일 4.0, 인간관계 구축이 핵심 中